Webbc.ru

Веб и кризис
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Возврат денег за гостиницу

Как вернуть деньги за бронирование отеля на Booking.com

Сегодня решили поднять сложный и для многих актуальный вопрос. Можно ли получить свои деньги назад при отмене бронирования на Booking.com? Проконсультировались с юристами, почитали реальные истории пользователей и спешим поделиться с вами добытой информацией.

Сразу напомним (или объясним тем, кто не в курсе), что Booking.com – это всего лишь посредник между вами и отелями/частными лицами, предоставляющими жилье. Поэтому списывать и возвращать деньги будет не Booking.com, а отель, который вы выбрали.

В системе интернет-бронирования Booking.com есть 2 варианта бронирования отелей:

· С возможностью бесплатной отмены . Если у отеля есть такая опция, это всегда указывается в карточке. Можно отфильтровать отели по правилам бронирования, чтобы отображались только варианты с бесплатной отменой. В большинстве случаев отменить бронирование можно не позднее, чем за неделю до даты заезда. Например, если заезд планируется 19 мая, отмена бронирования возможна до 23:59 11 мая.

· Невозвратное бронирование . Если в карточке отеля не указана возможность бесплатной отмены бронирования, это автоматически означает, что предоплата не возвращается.

Россия и остальной мир: в чем разница

В случае с отменой бронирования эта разница огромна. На территории России вы абсолютно законно имеете право бесплатно отменить бронирование, если не успели заселиться в отель, или оплатить штраф в размере 1 дня проживания и выехать до окончания срока бронирования. За пределами РФ наши законы не имеют силы, поэтому грозить ими отельерам нет смысла. Но выход из ситуации все же есть, о нем расскажем чуть позже.

Как вернуть деньги за невозвратное бронирование отеля за территорией РФ

Вернуть деньги сложно, но возможно. Советуем испробовать все варианты, описанные ниже.

1. В окне с отменой бронирования нажмите на фразу «Могу ли я отменить бронирование с уменьшенным штрафом?»

В появившейся форме в 250 символов нужно уместить причину отмены. Пишите кратко, по делу, приводите веские доводы. Используйте английский язык или язык, на котором говорят в стране, где расположен забронированный отель. Отправьте заявку и ждите ответ от объекта размещения.

Если повезет, то отель отменит бронирование без штрафа. Такое решение зависит от страны – пользователи отмечают, что греческие отели крайне редко идут навстречу, а турецкие почти всегда возвращают деньги. Может зависеть и от самого отеля – если отельер понимает, что без проблем найдет постояльцев на замену, штрафа не будет. Есть и множество других причин, например, высокий или низкий сезон.

2. Если отель отказывается вернуть деньги, обратитесь к специалистам Booking.com. Объясните им ситуацию и попросите посодействовать решению проблемы. Специалистам сервиса зачастую удается добиться от отеля хотя бы частичного возвращения денег или переноса дат заезда и выезда.

3. Вы имеете право вносить изменения в состав гостей. Зарегистрируйтесь на туристических форумах и попробуйте найти людей, которые согласятся выкупить вашу бронь. По полной цене найти покупателей будет сложно, но спасти хотя бы 60–70 % от потраченной суммы вполне реально.

4. Вы можете опротестовать платеж и обратиться в банк с просьбой произвести chargeback. Это сложная процедура и вернуть деньги таким способом мало шансов. Но попытаться стоит, например, в случае, если бронь случайно оформил ребенок, а лично вы, как владелец карты, не собирались этого делать.

Как вернуть деньги за невозвратное бронирование отеля на территории РФ

От отеля на территории России получить свои деньги обратно будет значительно проще. Во-первых, потому что общение будет происходить на русском языке. Во-вторых, потому что на вашей стороне будет как минимум 4 действующих правовых акта. Первый шаг такой же, как и в случае с зарубежными отелями: объясняем причину отмены брони и ждем решение отельера. А вот дальше, если представители отеля окажутся несговорчивыми, начинаем указывать им на законодательство.

Законодательные аргументы в вашу пользу:

1. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь для нас ценна цитата, которая обязывает отель взять с постояльца плату максимум за сутки в случае несвоевременного отказа от бронирования.

2. Ст. 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». Обращаем внимание на то, что взять деньги с нас могут только при условии фактически понесенных отелем расходов.

3. П.4 Письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания». Кусок из этого документа тесно связан с предыдущим. Благодаря ему мы имеем право получить от отеля информацию о том, сколько расходов он понес из-за отмены бронирования.

4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей». Дает нам право не обращать внимание на условия невозвратного бронирования, так как они ущемляют наши права на территории РФ согласно приведенным выше законодательным актам.

СОВЕТ: Общайтесь с отельером с помощью переписки, а не через телефонные звонки. Это правило уже давно взяли на вооружение юристы, которые пишут заказные письма и всегда дублируют свои требования и договоренности в сообщениях или письмах. Переписка станет мощной доказательной базой, если придется пригрозить отелю обращением в суд.

На территории России невозвратный тариф не имеет правовой основы. Упирайте на это в переписке с отельером. С вас не имеют право требовать штраф больше, чем в размере 1 дня проживания в отеле.

Извлекайте выгоду всеми возможными способами

Раннее бронирование – отличный способ сэкономить, но именно при нем высок процент отказа. Чтобы не потерять деньги, мы со своей стороны можем порекомендовать следующее:

· Постарайтесь выбирать отели с бесплатной отменой бронирования, это сведет к минимуму риск остаться без денег.

· Используйте предложение партнера Booking.com – кэшбэк-сервиса « Скидка.ру », чтобы вернуть себе 4 % от потраченной на проживание суммы. Следите, чтобы логотип сервиса «Скидка.ру» отображался на странице Booking.com во время оформления бронирования. Только в таком случае кэшбэк начислят на ваш счет.

· Если вы выбрали отель с невозвратным бронированием, поищите на форумах информацию о нем от людей, которые пытались отменить бронирование и вернуть деньги. Хорошо, если отель шел им навстречу.

· Если отменить невозвратную бронь все же нужно, не бойтесь писать о причинах и просить не брать с вас штраф за отмену. Все мы люди, высока вероятность, что отель не захочет портить себе репутацию.

Карантинный форс-мажор. Можно ли вернуть деньги от зарубежного отеля

Фото © Getty Images

Ситуация с коронавирусом и повсеместно вводимый карантин особенно ударили по тем, кто заранее запланировал поездку за границу, а теперь просто не может вылететь. Некоторые зарубежные отели и авиакомпании отказываются возвращать деньги — мол, бронь была невозвратная, извините. На самом деле вернуть свои деньги можно.

Сразу отметим: увы, невозвратная бронь — это законно. Даже российское законодательство считает, что полностью безвозмездный отказ от предоплаченной услуги возможен, только если исполнитель не успел потратиться на оказание этой услуги и у него не возникло абсолютно никаких убытков. Об этом чётко сказано в пункте 9 письма Роспотребнадзора от 11 января 2016 г. № 01/37-16-29. Но вот то, что исполнитель «не успел потратиться», надо доказывать самому. В условиях, когда деньги уже переведены, вернуть их по суду довольно проблематично. Тем более что судиться придётся в иностранной юрисдикции, а там судебные расходы могут значительно превысить сумму, которую хочется вернуть. Поэтому лучше действовать иными методами.

Читать еще:  Нехватка денег в кассе

Шаг 1. Пишем требование к гостинице

Фото © Getty Images

Следует написать в забронированную вами гостиницу обращение, в котором указать, что вы не можете прибыть в связи с ситуацией с коронавирусом и просите одно из двух — либо перенести даты бронирования, либо вернуть предоплату. В 90% случаев гостиница предложит вам передвинуть даты бронирования. Если же вас устраивает только возврат, то гостиница, скорее всего, в полном возврате всей суммы откажет. Но всё равно есть шанс вернуть деньги — обратиться в свой банк и провести операцию чарджбэк.

Шаг 2. Обращаемся в свой банк

Фото © Getty Images

Возврат платежа, или чарджбэк (chargeback — англ.), — это универсальная процедура отмены трансакции по картам платёжных систем Visa и MasterCard. Чтобы воспользоваться чарджбэком и отменить определённую трансакцию по карте, надо обратиться в банк, выпустивший карту, с которой вы производили оплату. Формально деньги возвращает даже не сам банк, а платёжная система, поэтому вам предложат заполнить специальную форму (в ряде случаев может понадобиться ещё копия заявления на английском языке, но в крупных банках её не требуют), которая и будет направлена в офис международной платёжной системы.

К заявлению надо приложить доказательства того, что вы действительно не могли по объективным причинам вылететь и заселиться в отель в указанные даты (это может быть ссылка на официальный документ правительства страны, где расположен отель, о том, что там карантин), и отказ отеля вернуть вам предоплату.

Как только ваше заявление попадёт в офис платёжной системы и до окончания рассмотрения вашего обращения указанная вами сумма будет заблокирована на счёте получателя. Если решение по вашей ситуации будет положительным, вам вернут деньги на счёт карты в течение месяца. Главное — выполнение трёх условий. Во-первых, с момента трансакции, которую вы хотите отменить, прошло не более 540 дней. Во-вторых, у вас есть подтверждение от отеля, что оплата им получена в счёт бронирования, а выписка по счёту ваших операций указывает именно ту сумму, которая выставлена за бронь. И в-третьих, у вас есть письменный отказ отеля (достаточно электронного сообщения).

Шаг 3. Разбираемся с авиакомпанией

Фото © Getty Images

Даже если вы приобрели невозвратный билет, вернуть за него деньги можно, так как вылететь вы не можете по независящим от вас обстоятельствам. Ситуация с коронавирусом как раз и является таким форс-мажорным обстоятельством. Но надо иметь в виду, что все возвраты производятся согласно правилам авиакомпании. Например, компании «Аэрофлот» и S7 Airlines предлагают обменять или вернуть билеты с вылетом за границу без штрафа, а авиакомпания «Победа» с 6 марта ввела дополнительную услугу — возврат билетов за 499 рублей.

Похожая ситуация и с иностранными авиакомпаниями. Билеты на регулярные рейсы можно или сдать с возвратом всей суммы, или перебронировать на другие даты, а вот с иностранными лоукостерами могут возникнуть проблемы. Как правило, возврат денег у этих авиакомпаний если и возможен, будет не скоро и со штрафом. Но есть варианты.

Во-первых, в случае если ваш иностранный лоукостер не торопится вернуть вам все деньги, следует проверить, не входит ли он в один из крупных мировых альянсов авиационных перевозчиков: Star Alliance, Oneworld или SkyTeam. Если да, то имеет смысл отправить обращение с изложением своей ситуации в альянс. Известны случаи, когда эти организации рекомендовали своим членам произвести полный возврат стоимости невозвратных билетов — и это выполнялось.

А во-вторых, в ситуации с авиакомпаниями тоже можно воспользоваться чарджбэком, как это описано в шаге 2.

Возврат денежных средств при досрочном выезде гостя из гостиницы

Проживая в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8 –Г.

Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. N 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. N 3-Г) или на первом и втором (ф. N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме N 8-Г с подписью в форме N 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.

Однако для осуществления возврата одних этих документов недостаточно.

Мы уже отмечали, что в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг.

При оформлении оплаты за проживание работники гостиницы выписывают гостю счет по форме №3-Г, представляющий собой бланк строгой отчетности. Выписка данного документа подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен.

Пунктом 12 вышеуказанных Правил установлено, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. А потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Обратите внимание!

В том случае, если используемый гостиницей бланк счета по форме №3-Г изготовлен не типографским способом (например, с помощью компьютера) то в этом случае считать данный документ бланком строгой отчетности нельзя, поэтому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники.

Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники, то есть работник гостиницы пробил данную сумму на ККМ и выдал клиенту на руки чек контрольно-кассовой машины.

Затем ситуация несколько изменилась и клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация, часто встречается на практике. Пунктом 20 вышеупомянутых Правил указано*

* Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.*

Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен с помощью двух возможных вариантов:

В день внесения оплаты (до закрытия смены и снятия Z -отчета)

В день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.

Если возврат осуществляется по первому варианту, то потребителю должен быть выписан новый счет и пробит новый кассовый чек на сумму фактически оказанной услуги. При этом «старые» документы, а именно счет, который был выписан первоначально и чек ККМ должны быть истребованы работниками гостиницы у проживающего.

На сумму возврата по первоначальному чеку оформляется акт по форме КМ-3, утвержденный Постановлением Госкомстата РФ от 25.12.1998г. №132 . Погашенный чек, наклеивается на лист бумаги и вместе с актом и первоначальным счетом сдается в бухгалтерию.

Сумма, на которую осуществлен возврат, заносится в специальный журнал кассира -операциониста (форма КМ-4) в графу 15 и на данную сумму уменьшается сумма выручки за день.

Такая процедура возврата предусмотрена «Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением», утвержденных Письмом Минфина РФ от 30.08.1993г. №104.

Если же возврат осуществляется не в день оплаты (то есть после снятия Z -отчета), то возврат денежных средств клиенту производится только из главной кассы предприятия, на основании письменного заявления и документа, удостоверяющего личность. При этом кассиром организации составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным заполнением всех реквизитов данного документа. К расходно-кассовому ордеру прикладывается заявление на возврат, первоначально пробитый чек и первоначально выписанный счет.

Читать еще:  Разница между суммой денег

Исходя из аудиторской практики, можно судить о том, что нередко работники гостиницы осуществляют ошибки, связанные с возвратом денежных средств, при досрочном выезде гостя из номера.

Самая распространенная ошибка – пробитие «возвратного» чека. Делать этого не нужно, так как это приводит к увеличению итоговой суммы выручки, фиксируемой по итогам каждой смены.

Возвращенный потребителем чек (его сумма уже содержится в фискальной памяти ККМ) с составлением всех необходимых документов, является свидетельством того, что потребитель отказался от услуги, разорвал договор, заключенный с гостиницей и получил денежные средства назад. Оформленная правильно процедура возврата документально подтверждена возвращенным чеком, актом и записью в книге кассира — операциониста.

В случае же пробития «возвратного чека», сумма по нему опять фиксируется в памяти машины, однако в этом случае отсутствует документально подтвержденный факт расторжения договора. В результате организация имеет разницу в сумме выручки и итогов блока фискальной памяти.

Более подробно с учетом и налогообложением в сфере гостиничного бизнеса Вы можете познакомиться в разработке ЗАО «Интерком – Аудит» «Гостиничные услуги».

Возврат денег за гостиницу

В данной статье подробно рассказывается возможен ли возврат денег за гостиницу, и все что об этом надо знать. В современном мире, гостиничное дело является очень востребованным и приносящим стабильный доход его владельцам. Большой вклад в развитие гостиничного дела приносит туристический бизнес. Гостиница – это основное место проживания для любого туриста. Но бывают определённые случаи, когда у гостей появляется желание покинуть заведение. К примеру, когда информация о гостинице на сайте не совпадает с реальным положением дел, а места уже забронированы и деньги уже внесены. В этом случае, возврат денег за гостиницу – первый вопрос, который волнует посетителей.

Имеет ли право постоялец на возврат денег за гостиницу?

В гостинице у гостя могут появиться особые обстоятельства, из-за которых ему придётся покинуть заведение. К таким можно отнести срочное неотложное дело (похороны, болезнь близких родственников и т. д.) или просто желание переехать в более комфортабельную гостиницу. Постояльцы могут выехать досрочно, согласно своим законным правам как потребителям услуг гостиницы. Данное право официально задокументировано в перечне положений по предоставлению услуг гостиницами на территории нашей страны.

Уважаемые читатели! Наши статьи рассказывают о способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (800) 555-93-50. Это быстро и бесплатно!

Согласно пункту, номер 20 вышеупомянутых правил: любое лицо, пользующееся услугами гостиницы, имеет право в любой момент отказаться от проживания в номере и покинуть заведение. Услуги необходимо оплатить соизмеримо с фактическим временем проживания. В ситуациях, когда номера в отеле были забронированы и гости пожелали его покинуть сразу после приезда, то они имеют права на возврат полной суммы.

Также согласно статье 32, которая ориентирована на сохранность прав пользователей услугами гостиницы, потребитель вправе отказаться от получаемых услуг договора в любой момент. При условии, что потребитель расплатится за использованные услуги исполнителю.

Основные этапы процесса возврата денег за гостиницу:

  • Необходимо оповестить сотрудников гостиницы о своих намерениях покинуть заведение. Для этого лучше всего обратиться на reception к персоналу гостиницы.
  • Получение специальной квитанции от работника гостиницы. Данная квитанция – это юридическое обоснование для работников гостиницы для возврата денежных средств посетителю. Данная квитанция выписывается в единственном экземпляре в соответствии со всеми стандартами.
  • Постояльцы расписываются в квитанции за возврат денег за гостиницу.
  • Бухгалтер сверяет, совпадает ли подпись гостя и далее отправляет анкету к администраторам.
  • Выдаётся необходимая сумма постояльцам гостиницы.
  • Кассир обязательно отмечает сумму, на которую был осуществлён возврат средств – заносит всю информацию в специальный журнал расчетов.

Данная процедура характерна при возврате денег в тот же день, когда поступило обращение от посетителей. Также возврат средств может происходить и в ближайшие дни. Тогда возврат осуществляется из главной кассы заведения и на основании удостоверения личности. Помимо этого, гостям ещё будет необходимо написать обращение в письменной форме. Но необходимо быть бдительными, ибо кассиры могут допустить ошибку. К примеру, кассир пробивает возвратный чек, хотя должен был использовать начальный чек (который сразу был предъявлен посетителями). При этой ситуации за лишнее время, необходимое для процедуры расчета возврата денег, приходится платить постояльцам. Данные действия со стороны гостиниц неправомерны.

Также тот факт, что на сайте и в договоре гостиницы бала размещена информация о невозврате денег, считаются недействительными! В этом случае, необходимо написать обращение на расторжение договора и получение возврата денежной суммы. После получения ответа от гостиницы нужно действовать следующим образом. Если руководство гостиницы отказывает в возврате средств – постоялец имеет полное право обратиться в суд.

Согласно статье 31 закона о защите прав потребителей исполнитель имеет девятидневный срок для того, чтобы удовлетворить запросы постояльцев. За каждый последующий день рассмотрения с администрации гостиницы будет изыматься неустойка в размере 3% от общей стоимости номера. Если администрация гостиницы не желает платить неустойку, то данную сумму можно будет взыскать в ходе судебного разбирательства. Право потребителей о компенсации полученного морального вреда задокументировано в статье 15. Дело в том, что потребитель имеет законное право подать иск на получение моральной компенсации в любом размере за понесенные им моральные и физические страдания.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

+7 (800) 555-93-50 (Регионы РФ)
+7 (495) 317-12-91 (Москва)
+7 (812) 429-74-51 (Санкт-Петербург)

Таким образом, чтобы не попасть в такую ситуацию необходимо соблюдать простые правила:

  • Тщательно планировать любые поездки.
  • Выбирать лишь проверенные гостиницы, с хорошими отзывами клиентов.
  • Быть юридически подкованным, в случае, если администрация гостиницы откажет в возврате средств.

В этой статье вы узнали, возможен ли возврат денег за гостиницу. Если у вас возникли вопросы и проблемы, требующие участие юристов, то вы можете обратиться за помощью к специалистам информационно-правового портала «Шерлок». Просто оставьте на нашем сайте заявку, и наши юристы вам перезвонят.

Возврат денег за досрочный выезд из гостиницы по закону

Гостиница – это временное место проживания в командировке или на отдыхе. Обычно клиенты заселяются в номер на условиях предоплаты. Может возникнуть такая ситуация, когда через несколько дней у постояльца меняются обстоятельства и он изъявляет желание покинуть заведение. При этом место уже забронировано, деньги оплачены, в связи с чем возникает вопрос возврата денежных средств.

В статье рассмотрим, можно ли вернуть денежные средства за номер при досрочном выезде, в каких случаях возможен возврат, как вернуть деньги и что делать, если гостиница отказала в возврате.

Можно ли вернуть денежные средства за гостиницу при досрочном выезде?

Отношения между постояльцем и гостиницей подпадают под действие Закона о защите прав потребителей 07.02.1992 года № 2300-1 и Правил предоставления гостиничных услуг, от 09.10.2015 года № 1085.

В главе 3 Закона № 2300-1 имеется ряд норм, которые дают возможность клиенту отказаться от договора на оказание услуг. Гостиничные услуги не являются исключением, поэтому эти нормы также применимы к ним. В Правилах № 1085 на этот счет содержится несколько норм, аналогичных Закону № 2300-1.

Многие гостиницы злоупотребляют своими правами и устанавливают штрафные санкции за досрочное выселение из номера. Чтобы не переплачивать за услуги отеля, следует внимательно ознакомиться с условиями расторжения договора и возврата денежных средств.

Читать еще:  Сколько денег может снять ип

В каких случаях делается возврат денег при досрочном выезде?

Возврат денег при досрочном выселении из номера возможен как в случае некачественных гостиничных услуг, так и по желанию клиента без объяснения причин. Разберем каждую ситуацию более подробно.

Возврат денежных средств за некачественные гостиничные услуги

Клиент вправе рассчитывать на то, что гостиница окажет качественные услуги в соответствии с теми стандартами, о которых говорилось при бронировании номера. Если при заселении выяснится, что условия проживания не соответствуют заявленным, гражданин вправе обратиться к исполнителю с претензиями по качеству.

В соответствии со статьей 29 Закона № 2300-1 потребитель вправе по своему выбору потребовать:

  • устранения недостатков в условиях проживания;
  • снижения стоимости номера;
  • предоставления другого номера, соответствующего заявленным при бронировании стандартам;
  • возмещения расходов, понесенных клиентов в связи с переездом в другую гостиницу.

На устранение недостатков исполнителю дается определенный промежуток времени. Если в течение этого периода претензии клиента не будут удовлетворены, он имеет право отказаться от услуг и потребовать досрочного возврата денежных средств.

Пример из судебной практики 1. Яковлева Т.А. заключила договор на гостиничные услуги с ООО «Семейный отдых», оплатив стоимость проживания при бронировании. При подборе и бронировании клиентка руководствовалась описанием отеля и его инфраструктуры, размещенными на сайте. Заявка на бронирование содержала существенные условия в виде информации об условиях проживания в конкретном отеле, категории номера, типе питания.

В период проживания в гостинице в номере отсутствовало горячее водоснабжение, не было достаточного количества полотенец, бани и сауны были закрыты, бассейн с подогревом не работал, аквапарк был доступен только одни сутки. Яковлева Т.А. написала заявление исполнителю о том, что с первого дня проживания услуги оказывались некачественно. позже в адрес гостиницы была направлена претензия с описанием всех недостатков и требованием вернуть деньги.

В своем ответе ответчик вину не признал, в связи с чем клиентка обратилась в суд за защитой своих прав. Яковлева Т.А. просила уменьшить стоимость услуг, взыскать убытки, компенсацию морального вреда и штраф. Апелляционная инстанция удовлетворила исковые требования в полном объеме (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.12.2019 года по делу № 33-54138/19).

Одностороннее расторжение договора с гостиницей по желанию клиента

Бывают ситуации, когда потребитель вынужден отказаться от номера в связи с болезнью, смертью близких, изменением других обстоятельств. В таком случае он вправе расторгнуть договор по своей инициативе в любое время (статья 32 Закона № 2300-1).

При этом клиенту нужно будет оплатить исполнителю фактически понесенные гостиницей расходы, связанные с проживанием в номере. Аналогичные положения содержатся в пункте 33 Правил № 1085.

Таким образом, гражданину придется заплатить за проживание, питание, пользование сауной и другие услуги, которыми он фактически воспользовался за тот период, что занимал номер. За те дни, которыми потребитель не воспользовался гостиница должна вернуть деньги.

Пример из судебной практики 2. Романов А.Н. заключил договор на гостиничные услуги с ООО «Челби Хотел Менеджмент». Исполнитель обязался предоставить возможность проживания в двух коттеджах. Заказчик оплатил услуги на условиях предоплаты. В дальнейшем у Романова А.Н. изменились обстоятельства, в связи с чем он предупредил гостиницу о намерении расторгнуть договор по своей инициативе. Затем в адрес отеля была направлена претензия, на что тот сообщил, что в отношении клиента будут применены штрафные санкции. Потребитель был вынужден обратиться в суд за защитой своих прав. Суд посчитал требования истца обоснованными и взыскал с ООО «Челеби Хотел Менеджмент» денежные средства за услуги, проценты за пользование чужими денежными средствами, компенсацию морального вреда и штраф (Апелляционное определение Московского городского суда от 10.04.2018 года по делу № 33-10135/2018).

Как вернуть денежные средства: пошаговая инструкция

Если у потребителя возникла необходимость в возврате денежных средств за гостиничные услуги, то ему потребуется предпринять ряд действий. Рекомендуем воспользоваться следующим алгоритмом.

Шаг 1 – Составление заявления

Обычно клиенты пытаются решить конфликт с администрацией гостиницы путем переговоров. Если мирным путем решить спор не удалось, следует составить претензию и направить ее исполнителю. Форма заявления законодателем не утверждена. На практике применяется следующий порядок заполнения претензии:

  1. В правом верхнем углу документа заполняется «шапка», в которой указываются сведения о гостинице (наименование, адрес и телефон) и клиенте (ФИО, адрес проживания и телефон).
  2. Далее посередине листа пишется наименование документа «заявление».
  3. Затем заполняется основная часть обращения, в которой заполняется информация о дате заключения договора, условиях пользования номером, причины отказа от услуг, ссылки на нормы Закона № 2300-1 и Правил № 1085.
  4. В завершение потребитель формулирует требование, которое он намерен предъявить гостинице.

В конце документа пишется список приложений, ставится дата и подпись.

К заявлению необходимо приложить договор, чек об оплате.

Шаг 2 – Направление заявления в адрес гостиницы

Проще всего вручить заявление администрации гостинице, поскольку исполнитель приступит к рассмотрению обращения клиента сразу же после его регистрации.

Если исполнитель отказывается получать заявление, клиент может направить его по почте заказным письмом с уведомлением. После получения корреспонденции гостиницей в его адрес вернется извещение с отметкой сотрудника.

Важно! Претензию следует составить в двух экземплярах. Один передается или направляется отелю. Второй остается у заказчика отметкой о получении или почтовой квитанцией и извещением о вручении. В случае возникновения спора документы могут понадобиться в суде.

Шаг 3 – Рассмотрение заявления и возврат денег

После получения претензии гостиница должна проверить, выполняются ли условия договора. Если будут обнаружены отклонения от стандарта гостиничных услуг, требования потребителя должны быть удовлетворены.

На возврат денежных средств заказчику отводится 10 дней. В случае оплаты услуг наличными, деньги могут быть выданы гражданину из кассы. Если потребитель оплачивал проживание в номере банковской картой, то возврат средств делается в безналичном порядке на расчетный счет.

Что делать, если гостиница отказала в возврате?

При получении отказа на претензию заказчик вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Данный способ гораздо эффективнее подачи жалобы в Роспотребнадзор, поскольку позволяет не только вернуть деньги за услуги отеля, но и взыскать с исполнителя неустойку, компенсацию и штраф ха отказ исполнять требования гражданина.

Следует знать! Споры о защите прав потребителей рассматриваются мировыми и районными судами. Если сумма иска меньше 50 000 руб., то дело рассматривается мировым судьей. В случае, когда требования превышают 50 000 руб., обращаться следует в районный или городской суд.

При составлении искового заявления следует руководствоваться статьями 131—132 ГПК РФ, в которых содержатся требования к форме, содержанию документа, а также указывается перечень необходимых документов.

К исковому заявлению следует приложить претензию вместе с чеком об оплате и договором, а также ответ на претензию.

Какие сложности могут возникнуть при возврате денег при досрочном выезде из гостиничного номера?

На практике многие отели налагают штрафные санкции за досрочный выезд или не возвращают денежные средства за оставшиеся дни, объясняя это тем, что по вине потребителя возник простой номера и тот должен компенсировать убытки исполнителя. В такой ситуации важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он разъяснит нюансы возврата и поможет грамотно составить необходимые документы.

Бесплатная консультация!
Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — обратитесь к нашему юристу в онлайн-чат справа, в форму ниже, или звоните по телефону (круглосуточно):

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector